Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia

A crise econômica do País refletiu no orçamento familiar, em alguns casos comprometeu as finanças e dificultou que as contas no final do mês fechassem no azul. Seja porque a inflação pesou, os preços subiram ou mesmo pelo desemprego, muitas famílias estão sofrendo para conseguir pagar as contas. O resultado é que a inadimplência não para de crescer. Segundo dados da Serasa Experian, o número de consumidores inadimplentes chegou a 60,6 milhões em junho deste ano, alta de 1,5% na comparação com junho de 2016.

Do outro lado estão as empresas, muitas sentindo essa inadimplência e com dificuldade para receber as contas atrasadas. Como fazer? A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo, reforça que cobrar não é fácil e ser cobrado menos ainda. Mas é preciso aproveitar períodos como esse, dos últimos meses do ano, em que muita gente recebe 13º salário, bônus, acertos, etc. “Esse contato da empresa com o cliente inadimplente deve ser realizado de maneira objetiva e focado na solução. Independente do que levou à inadimplência, é preciso pensar em como resolver e qual a melhor solução para as duas partes”, orienta Fafita.

A primeira dica da consultora é que o contato precisa ser feito de maneira respeitosa e objetiva para gerar melhores resultados e prezar pelo relacionamento com o cliente. A condição de inadimplente pode ser temporária, acrescenta ela, e assim que resolvida o cliente pode voltar a comprar. “A própria empresa pode reforçar este tipo de argumento no momento da negociação, lembrando que gostaria que o cliente voltasse a comprar, além de oferecer brindes, uma condição de venda especial ou trabalhar com ações de fidelização”, destaca.

Especialista na área de relacionamento com o cliente, Fafita observa que a abordagem a um consumidor devedor deve ser feita de forma cuidadosa, mas antes que isso seja preciso é importante que desde o início da compra a empresa deixe clara suas regras e condições. “Desde o momento da venda é essencial esclarecer para o cliente sobre formas, datas e locais de pagamento, juros ou multa. É essencial que se tenha clareza das informações repassadas ao cliente”, sugere a consultora. A relação entre cliente e empresa, analisa Fafita, pressupõe confiança e por isso as condições precisam ser claras para evitar a quebra de confiança de uma parte ou de outra.

Mas se houver a inadimplência, a recomendação da especialista é que antes da cobrança seja feito um contato para confirmação de pagamento ou previsão dele. “Pode ter havido um extravio de documento ou mesmo esquecimento por parte do cliente e nesse contato já identifica-se uma possibilidade de pagamento”, pondera. Se a cobrança for realmente necessária, ela sugere o contato via telefone, carta, e-mail e até WhatsApp. “Por isso é importante manter o cadastro do cliente sempre atualizado. E, claro, ter cuidado com o conteúdo das mensagens que vão ser repassadas e que precisam ser claras para não gerar mal entendido com o cliente”, alerta Fafita.

A consultora sabe que cobrar é sempre desconfortável, por isso a empresa precisa ter uma equipe preparada ou contratar uma empresa que faça esse tipo de serviço.  “O treinamento para o profissional que faz a cobrança é de grande importância. Aliás, a preocupação com o profissional que fará esse tipo de contato deve começar na contratação: precisa ter calma, saber lidar com pressão e saber negociar”. Para ela, contato de prospecção, vendas, pós-vendas ou cobrança são diferentes em termos de abordagem, “ mas precisam ser sempre realizados com bom senso, resiliência e iniciativa”.

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• Autor: Toda Rede
• Data: 08 de setembro de 2017