Quantas vezes você já comprou um produto, teve um problema, precisou contatar o vendedor, não encontrou acessos para apresentar o ocorrido, não teve respostas da sua reclamação ou não foi (bem) recebido? Toda empresa que entende a importância do cliente para o seu negócio precisa investir e oferecer pós-venda de qualidade. “É uma questão de sobrevivência no mercado”, afirma a consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo, da Foco Consultoria. Todo o processo de relacionamento, lembra ela, é fundamental para uma companhia: seja na hora de prospectar, vender ou fazer pós-venda. Afinal, já se sabe que custa mais conquistar um novo cliente do que manter os antigos. É fato que um pós-venda de qualidade pode gerar novas demandas e ampliar os custos, principalmente para pequenas e médias empresas. Mas com o investimento certo, observa a consultora, é possível que as companhias ofereçam e cuidem desses canais de relacionamento.

Manter canais de contato, atender de maneira ágil, responder reclamações (por mais difícil que seja), ouvir a opinião de seus clientes, entre outros pontos, mostram como uma empresa entende sua relação com quem compra ou se interessa por um produto seu. O pós-venda, observa a consultora, pode ser obrigatório ou não, mas precisa ser realizado sempre de forma profissional e eficiente. Trata-se de um serviço compulsório, por exemplo, quando a empresa vende um item que precisa de assistência técnica, seja em sua própria loja ou em um terceiro. Deixa de ser uma atividade “obrigatória” quando a companhia realiza pesquisa de satisfação, trata as reclamações dos clientes ou treina sua equipe para oferecer um melhor atendimento seja por telefone, rede social ou pessoalmente, investindo no relacionamento com seu público. 

“Quando analisamos estes dois exemplos percebemos que pós-venda é essencial para o vínculo com os clientes. Mas, essas atividades serão realmente importantes ou prioridades para a empresa se esta entender que gostaria de desenvolver este relacionamento com os consumidores”, pontua Fafita. Às vezes, acrescenta ela, a empresa até entende o valor desse contato, mas não sabe como aplicar ou tem dificuldade de fazer pós-venda pois esse serviço gera muita demanda e tem um custo adicional. E com isso algumas empresas preferem adotar uma posição reativa: se o cliente reclamar “eu vejo o que eu faço”.

 “Entendo que se uma empresa quer fazer pós-venda, precisa organizar sua estrutura e equipes para realizar esse serviço de maneira profissional. Relacionar-se com o cliente exige tempo e dedicação”, avalia a consultora. A especialista acrescenta que o pós-venda pode, sim, trazer mais demandas para a equipe “administrar”, mas também é um bom caminho para ter informações sobre o mercado, aceitação de produtos, necessidades de melhorias nos processos e serviços. “É o cliente dizendo sobre como a empresa pode ser melhor. E o valor dessa informação é imenso em termos de diferenciais competitivos e de relacionamento”, garante.

Hoje, um dos desafios de praticar o pós-venda é a multicanalidade, ou seja, a variedade  de canais, como telefone, chat, site, redes sociais, email, WhatsApp, entre outros que o consumidor tem para se relacionar com as empresas.  Disponibilizar vários canais, acrescenta a consultora, tem suas vantagens, como ser facilmente localizado e ter a possibilidade de ajustar o relacionamento de acordo com o perfil de cada cliente. A desvantagem é que a empresa precisa de uma estrutura o que pode custar mais.

Diante da multicanalidade, é preciso saber lidar com essas demandas. Primeiro ponderar se a empresa tem necessidade de oferecer todos esses canais; organizar processos (como as demandas serão tratadas, em que prazo, por quem) e treinar a equipe para oferecer uma boa experiência de pós-venda, mesmo quando se tratar de uma reclamação. “Sempre sugiro tratar o cliente pelo mesmo canal que ele te acionou. Se a empresa entende que precisa mudar, recomendo consultá-lo: ‘podemos continuar nossa conversa por telefone, pode me passar seu contato?”, exemplifica a consultora, destacando que assim fica mais educado e coerente.

Para ela, a solução é a utilização de software que ajuda na organização, rastreabilidade e experiência. E mesmo que diferentes colaboradores atendam um mesmo cliente, o sistema terá um histórico de contatos o que facilitará o atendimento.  Quando se fala de relacionamento com cliente, o que não pode de maneira alguma, alerta a especialista, é ignorá-lo. “Em tempos em que os consumidores têm muita informação e opções na hora de comprar, sem dúvida o pós-venda é uma das variáveis que ele pondera na hora de escolher sua empresa. Se está satisfeito não tem porque mudar!”